Retorikk og storytelling som får kunden til å bestemme seg

Maskintranskribert fra lydopptaket og lett redigert. Små hørefeil kan forekomme - videoen over er fasit.

Ole-Arvid: Hei, og velkommen til Conscious Selling-podkasten, der vi inviterer og prater om salg med masse spennende gjester som har skapt resultater. Og det for at du både skal bli inspirert og kanskje til og med lære noe du kan ta med deg direkte inn i rollen din, uansett om du er selger, markedsfører, salgsleder eller har en eller annen form for kundekontakt. Og ikke bare lytt, men implementer og test ut teknikkene, metodene og diskusjonene vi har her. Og se hvordan salget ditt vokser. God lytting!

Ole-Arvid: Hei, og velkommen til en ny episode av podkasten Conscious Selling. I dag har jeg vært så heldig at jeg har fått besøk av en gammel venn som jeg har kjent ganske lenge. Det er lenge siden jeg møtte Nils Apeland i Talerlisten for første gang. Vi har hatt mange fine samtaler sammen, og vi har møttes ved flere anledninger. Og jeg gleder meg veldig til å prate med Nils om salg og storytelling og det å stå på scenen. Så velkommen, Nils.

Nils: Tusen takk, Ole-Arvid. Det er stas å få være med deg. Vi har jo vært bekjente i mange år, både profesjonelt og litt privat.

Ole-Arvid: Takk for det. Du, Nils Apeland, du er kjent for kommunikasjon. Du leder Talerlisten. Kan ikke du fortelle litt om reisen din, da? Hvordan har du endt opp der du sitter i dag?

Nils: Jeg vokste opp i et hjem fullt av kommunikasjon, ute i Bærum med storebror Ole Kristian, som mange kjenner. I huset vårt var det mye prat og media og PR og pressemeldinger. Pappa var PR-mann og skrev Norges første bok om PR, i 1960. Så vi vokste opp i et hjem med nyheter, formidling, taleskriving, pressemeldinger, pressefoto og den type ting. Det preget barndommen min.

Nils: Det var vel ikke så rart at jeg ble redaktør for klasseavisen og skoleavisen, og ble elevrådsformann og PR-sjef i russestyret. Det har liksom fulgt meg fra jeg var barn. Så tok jeg utdanning på NMH, Norges Markedshøyskole, og dro videre på stipend til USA. Da jeg kom hjem fra USA rett etter vinter-OL i 94 på Lillehammer, sa storebror til meg: «Skal du ikke begynne å jobbe sammen med meg? Jeg begynner å bygge opp et lite PR-byrå.» Det het Apeland, og heter fortsatt Apeland.

Nils: Der jobbet jeg i 16 år, til jeg valgte å gå videre i 2010. Det var veldig mye spennende med det, men jeg kjente at jeg måtte gjøre noe annerledes. Så jeg gikk ut, solgte meg ned og forlot veldig mange hyggelige kolleger og spennende kunder. Og så startet jeg for meg selv i Bedre Kommunikasjon AS, et lite enmannsselskap. Jeg fikk også være med i kommunikasjonsbyrået First House som assosiert partner i sju år, og det var veldig spennende.

Nils: Inntil jeg en marsdag i 2016 sitter på en kafé i Tromsø og får en slags åpenbaring: Hvorfor har ingen laget et Tripadvisor for foredragsbransjen? Det må jeg gjøre. Et sted der du kan finne foredragsholdere og se priser og videoer og så videre. Så lagde jeg det, for åtte år siden. I dag sitter jeg med Talerlisten AS som hovedgeskjeft, med åtte ansatte og en omsetning på ca. 30 millioner.

Nils: Så det var min reise. Ved siden av det har vi klart å sette tre barn til verden. Tre gutter har jeg, og en kone som jobber dels for meg og dels på et tannlegekontor. Ellers er livet veldig mye jobb. Jobb og hytteliv er veldig mye av hverdagen min. Så det var det i korte trekk.

Ole-Arvid: Jobb og hytteliv. Det høres digg ut. Hvor er hytta?

Nils: Jeg har en i Eggedal, på baksida av Norefjell, hvor vi går på ski og på fjelltur. Og så har jeg en hytte på Hvaler. Det er en fordel med å ha jobbet hardt i mange år at jeg har tjent en del penger òg, så jeg har to hytter som jeg setter veldig pris på. Så bor jeg i en leilighet i Bærum. Jeg har skalert ned på boligen.

Ole-Arvid: Du, alle har jo hørt ordet kommunikasjon, og vi har helt sikkert forskjellige bilder av det. Det dukker sikkert opp forskjellige tanker og følelser hos oss når vi hører det ordet. Hvis du fra ditt perspektiv, Nils, skulle si: Hva er egentlig kommunikasjon?

Nils: Jeg har en god venn som heter Kjell Terje Ringdal, som er retoriker. Han sier at kommunikasjon betyr å gjøre felles. Som kommunion i kirkesammenheng. Kommunikasjon handler om å gjøre felles. Så når du og jeg kommuniserer nå, er min jobb å gjøre det jeg har på hjertet felles med deg, og du er litt mer i spørsmålsstillerrollen.

Nils: Når vi kommuniserer, forsøker vi egentlig å dele tanker, holdninger, ønsker og følelser. Enten vi kommuniserer med partneren vår eller med sjefen vår, eller foran en stor forsamling med 100 mennesker, eller via radio. Så det å gjøre felles, finne noe som den andre parten synes er spennende, formidle det og få en eller annen resonans tilbake, tenker jeg er noe av kjernen i kommunikasjon.

Ole-Arvid: Vakkert bilde. Jeg driver med salg: salgsutvikling, salgstrening, salgscoaching. Et ord jeg hører veldig mange som jobber med salg bruke, er å overbevise eller å overtale. Jeg er ikke så glad i det selv, personlig. Men når du hører det ordet, hva er dine tanker rundt det, Nils, med tanke på det du sa om kommunikasjon?

Nils: Å overtale noen, å være overbevisende ... Det tenker jeg er veldig situasjonsbestemt. For i noen tilfeller i salg og kommunikasjon er det faktisk sånn. La oss ta et eksempel. Du er på dørbank for Arbeiderpartiet og skal få folk til å stemme. Det er tre dager til valget. Da er jobben din å overbevise: Stem på Jonas, stem på Arbeiderpartiet, det er det beste. Da kan det kanskje være litt pushy.

Nils: Eller hvis du, Ole-Arvid, har sittet i møter i tre-fire omganger med en kunde og tenker at du har den rette løsningen. Mens i hverdagskommunikasjonen og i salgssamtalen, ved middagsbordet med kona eller partneren eller mannen, eller i en jobbsituasjon med kollegaen eller sjefen, er ofte ikke jobben å overbevise. Da er det mer å lytte, dele, stille spørsmål og så videre. Så mitt svar er at overbevisning er litt situasjonsbestemt.

Ole-Arvid: Jeg liker veldig godt ordet å synliggjøre. Eller sannsynliggjøre. Sannsynliggjøre verdi, at dette blir bra for kunden. Det er ganske likt, det er bare litt mindre push i det. Å overbevise eller overtale føles nesten litt herskende for meg. Det er bare billedlig, og det er nok bare små justeringer, men det handler kanskje litt om energien, hvor vi kommer fra.

Nils: Og noen ganger har jeg stilt spørsmålene, og du skjønner at nå er vi så nær kontrakt. Hva kan jeg gjøre? Da hender det at jeg sier: «Vet du hva, jeg hører at du er usikker på å bestille det kurset. Hvis du ikke er fornøyd, får du pengene tilbake.» Det har ennå ikke skjedd, heldigvis. Men det kan jo være en form for overbevisning.

Nils: Kunden kan også være veldig usikker. Vi vet jo det, kunden kan ha mange ting som gjør dem usikre. Og da må vi nok innimellom ty til det. Men jeg tror ikke vi skal være den tradisjonelle pushy selgeren som stikker foten i døra og stikker fram kontrakten og pennen på første møte. Det funker ikke.

Ole-Arvid: Vinklingene dine setter jo ting i perspektiv. For noen ganger må vi hjelpe til med å ta en beslutning. Jeg husker ikke helt, det er en del år siden, Nils, ganske mange år siden, første gang jeg var inne hos dere og hadde en liten session med gjengen din. Da snakket vi om både møtebooking og salg.

Ole-Arvid: Det er spennende når jeg prater med en kommunikasjonsekspert og bryter ned ord. For ord har en mening i seg selv, og de har gjerne en opprinnelse også. Hva er ordet salg? Hva er din definisjon eller betydning av det?

Nils: Jeg har tenkt på salg som salg i butikken, med et sånt skilt i vinduet. Jeg kommer jo egentlig ikke fra salg. Jeg har jobbet veldig mye med salg, men jeg har ikke sett på meg selv som en selger. Jeg har jo drevet med salg, bedt om avtaler, pushet på kontrakter og fått signert, ikke sant? Men jeg har veldig respekt for salgsyrket. Og det jeg tenker er en litt utbredt misforståelse, er at en selger liksom er en mindre viktig person.

Nils: Men selgeren er jo firmaets viktigste person. Gorm Kunøe, som jeg hadde som lærer på Markedshøyskolen, og som er en nestor i dialogmarkedsføring, sier at selgerne er de viktigste. Uten salg kan de fleste virksomheter egentlig bare lukke døra. For enten du selger jagerfly eller turbiner, motorolje eller bananer, så må du jo selge. Så jeg har respekt for salgsyrket, men jeg har ikke noe nært forhold til ordet salg.

Ole-Arvid: Jeg pleier å spørre om det når jeg har større workshops. Da får jeg gjerne folk til å lukke øynene og kjenne etter. Ikke bare tenke, men kjenne etter: Hva er det som dukker opp når du hører ordet salg? Da henter folk litt fra underbevisstheten sin, litt av den dypere meningen. Og da kommer begge deler: noe litt negativt, noe positivt og noe mer nøytralt. Hva er det som dukker opp hos deg når du hører ordet selger?

Nils: Da tenker jeg: Pushing! Løpe av gårde! Overtale! Overbevise mennesker! Penger! En del sånne negative assosiasjoner til begrepet, tenker jeg.

Ole-Arvid: Men det du og folkene dine driver med, er faktisk å selge, og per definisjon er det en selger som selger. Hvordan tror du det bildet du har av hva en selger er, påvirker prestasjonene i hverdagen?

Nils: Det er jeg usikker på. Jeg har jo folk som jobber med salg hos meg i Talerlisten. Vi er åtte ansatte totalt, seks på heltid. Og jeg tenker at det viktigste medarbeiderne mine gjør, er å etablere en tillitsfull relasjon til kunden, og det må du ofte ha en samtale eller et møte for å gjøre. Du gjør det ofte ikke på e-post, selv om det kan skje. Og så må de være gode til å avdekke kundens behov, for salg kommer jo gjerne ut fra et behov. Ellers selger vi folk ting de ikke trenger.

Nils: Og så foreslår vi en løsning basert på kundens behov, som jeg antar er sånn det står i salgsboka også, veldig forenklet. Så uten at vi bruker ordet salg, er det jo salg. Etablere en relasjon, være god til å avdekke behov, foreslå en løsning og få den løsningen solgt, signert og underskrevet. Og så skal leveransen komme, enten fra deg eller fra en annen i firmaet.

Ole-Arvid: Du sa at kommunikasjon er å gjøre felles. Jeg tenker at salg handler om å bli enige. Det handler om å bli enige om noe som er til det beste for begge parter.

Nils: Noen ganger trenger man jo å bli solgt til òg. Jeg ble ringt opp her om dagen av et firma som skulle selge meg en styreportalløsning. Det er noe jeg har tenkt på at vi trenger, for å bli kvitt Excel-arkene og Word-filene. Det var ikke så veldig vanskelig for den personen å selge. Jeg prutet litt på prisen og fikk godkjenning på det. Men det var jo ikke et vanskelig salg.

Nils: Så noen ganger er kunden allerede motivert, eller mør. Mens andre ganger må du bygge et behov nesten fra bunnen. Så det er veldig ulike situasjoner. Det kjenner sikkert alle som hører på, igjen.

Ole-Arvid: Du har sikkert blitt solgt til mange ganger, Nils. Hva opplever du når noen prøver å selge deg noe?

Nils: Det er nok personer jeg opplever som invaderende. Hvis jeg for eksempel sier at det passer litt dårlig når jeg blir ringt opp. Jeg er daglig leder i to selskaper. Så hvis jeg sier at det passer dårlig fordi jeg står midt i et møte, og folk da sier «ja, men jeg skal bare ...», det liker jeg ikke. Da er det lurt å si: «Jeg skjønner at du er litt opptatt. Når har du fem minutter, Nils? Har du tid på fredag?»

Nils: Det verste jeg vet, er folk som ikke respekterer livet mitt og tiden min. Eller folk som ikke hører hva jeg sier når jeg ikke har et behov. Jeg blir stadig ringt opp av folk som vil selge meg et telefonabonnement, og jeg har et telefonabonnement. Jeg orker ikke å bytte det hele tiden. Men de respekterer som regel at jeg sier at jeg har avtale med Ice: «Takk for at du tilbyr det du vil tilby, men jeg er fornøyd.» Den personen gjør jo egentlig bare jobben sin, for jobben hans er å få meg til å bytte abonnement. Så lenge de gjør det på en vennlig måte, respekterer jeg det.

Ole-Arvid: Invaderende, respekterer ikke tiden din, avbryter, fortsetter å dunke på når du ikke er klar, lytter ikke og fanger ikke opp signalene dine om at du er busy. Mange kan sikkert kjenne seg igjen i det.

Nils: For å prøve å gi et tips som sikkert mange som hører på kjenner seg igjen i: Hvis du som selger klarer å si i et møte eller i en telefonsamtale: «Jeg hører at du kanskje er opptatt med noe annet. Er det en annen tid som passer bedre for dette møtet? Jeg skjønner at du har litt mye akkurat nå, du virker ikke helt til stede. Det er veldig forståelig. Men jeg vil gjerne vise deg dette ordentlig. Når har du en halvtime så vi kan sette oss ned?»

Nils: Det tror jeg skaper rom for empati. For den andre kan stå midt oppi at barnet må hentes i barnehagen fordi det falt ned fra sklia. Eller mor er på sykehjem og har ringt, eller det kan være noe annet, kanskje du bare har hatt en dårlig start på dagen. Og jeg tror at hvis du som selger anerkjenner det hos kunden, så får du litt pluss i boka. «Jeg kan godt sette av en halvtime, men ikke akkurat i dag.»

Ole-Arvid: Være til stede, lytte, respektere. Og så tenker jeg at vi kommer fra et sted, Nils, hvor vi ønsker å bidra. For kommunikasjon er ikke bare ordene våre. Det finnes også en usynlig del av kommunikasjonen, det man kan sense og sanse og kjenne.

Ole-Arvid: Og så har jeg et annet veldig enkelt triks eller tips, som jeg er overrasket over at ikke flere bruker. Jeg bruker to minutter på å si for eksempel: «Hei, det er sånn og sånn. Er det Nils i Talerlisten? Du, veldig spennende det dere driver med. Jeg ser at dere tilbyr masse foredragsholdere, og det må være en kjempeinteressant bransje.» Da blir man litt sånn: Ja, jeg er gründer og alt det der. I stedet for å si «prater jeg med daglig leder?».

Ole-Arvid: Eller: «Jeg leste om dere i Finansavisen. Det var fantastiske resultater dere fikk til i fjor, gratulerer med det. Jeg ringer deg av en tilsvarende årsak. Jeg har en løsning til deg som kan gi enda mer penger. Er du interessert i å høre om det?» De fleste vil si ja til det. Så du må få de tre ja-ene, og så kan du snakke videre.

Ole-Arvid: Noe fantastisk med deg: Du står på scenen, og du lærer andre mennesker å stå på en scene. Og det er en kunst. Når vi mestrer det, har vi mestret mye, og da kan vi få til veldig mye. Og når du står på den scenen, Nils, så selger du da òg. Du selger en idé, et konsept, en følelse, en opplevelse. Hva er hemmeligheten?

Nils: Det er mange ting, og det er ikke noe hemmelig heller. For det første må du komme fra et ekte sted, det å være autentisk. Jeg kan ikke gå på en scene og selge et vegetarkosthold. Jeg spiser både kjøtt og fisk og godteri og alt mulig, så det er ikke troverdig. Du må kjenne deg selv og forstå din rolle. Hva er din troverdighet på dette her? Du har troverdighet på noen ting, og så er det en del ting du ikke har troverdighet på.

Nils: Så kjenn deg selv, og tenk gjennom hvem du er i relasjon til forsamlingen. Da kan du bruke personlige erfaringer. Er du vokst opp på gård? Har du spilt fotball? Er du god på IT? Bruk det. Da fremstår du sannsynligvis som mer troverdig, uten at du må stave det for folk. Uten troverdighet kan du ikke selge noen ting.

Nils: Den andre byggeklossen i retorikken heter logos. Det er følelser ... nei, unnskyld, fakta! Hva er argumentene for det du skal selge? Hvorfor skal jeg kjøpe meg elbil? Hvorfor er det lurt å melde seg på dette kurset? Hvorfor skal jeg begynne å spare i fond? Det er rentesats, batterikapasitet, pris. Det er logos. Det må som regel være noen faktabaserte argumenter.

Nils: Og så har vi den tredje byggeklossen, patos. Det er følelsene. Patetisk. Hva er det som appellerer til følelsene? «Tenk så kult, Nils, når du kan sette deg inn i denne bilen og føle trygghet, at barna dine kan sitte i baksetet og kona di ved siden av. Føle at nå er familien trygg.» Du kan argumentere ut fra stål og airbags og sånn, men en følelse av trygghet er også en følelse. Eller: «Tenk så digg det vil være å sitte på stranda i Thailand om et halvt år, når du har oppnådd det og det.» Det er en følelse.

Nils: Og det siste, som kanskje er hemmeligheten i mye salg og kommunikasjon: Den siste byggeklossen heter kairos, tid og sted. Hvordan klarer du å koble deg på mindsettet eller følelsen til kunden når det gjelder dagen i dag, tiden vi lever i nå, uka, påske, jul, sommerferie, 17. mai, det som er tidsaktuelt? Nå vet vi for eksempel at mange mennesker er litt urolige fordi verdenssituasjonen er urolig. Kan du koble produktet eller tjenesten din på at folk er litt urolige, så har du også det elementet.

Nils: Så etos, troverdighet, logos, fakta, patos, følelser, og kairos, som er tid og sted, det er litt av hemmeligheten, tror jeg, for å koble seg på publikum. Og forhåpentligvis få dem til å kjøpe budskapet. Det var et langt svar, men ...

Nils: Det du som lytter kan gjøre, er å stille deg selv spørsmålene: Har jeg troverdighet her? Har jeg noen gode argumenter, faktaargumenter, som gjerne kan belegges med tall eller andre ting? Er det noe som appellerer til følelsene hos publikum? Og klarer jeg å koble dette på tid og sted, eller mindsettet nå? Da har du ofte en oppskrift. Den er 2400 år gammel, fra Aristoteles, som fant på det i gamle Hellas.

Ole-Arvid: Jeg fanget bare opp et ord her da du sa etos, logos og patos: patetisk. Empatisk eller patetisk? Empatisk er viktig. Patetisk vil man ikke være.

Nils: Patetisk er en selger som griner for å få deg til å skrive under, eller som bruker sin egen kreftdiagnose for å skape sympati. Det er patetisk. Jeg opplevde en gang en selger som prøvde å selge noe til en venn av meg. Han ringte meg og sa at nå hadde han blitt oppringt av den og den. Og det var helt patetisk, fordi selgeren prøvde å appellere til dårlig samvittighet for at de ikke kjøpte fra ham. At man skulle være snill og kjøpe fra ham fordi han trengte pengene. Det går jo ikke.

Ole-Arvid: Synes synd på seg selv. Kommer fra et feil sted og appellerer til dårlig samvittighet. Jeg har også sett tilsvarende ting. Selge på frykt og så videre. Patetisk. Og du, Nils, etos, logos, patos og kairos er fantastiske ting å huske som byggeklosser.

Ole-Arvid: Så er det en annen ting som jeg vet du er ganske god på, og som det hender at jeg glemmer litt: å fortelle historier. Storytelling. Kan ikke du fortelle litt om det?

Nils: Det blir en historie ... I gamle dager satt folk rundt et bål, enten man var inne i en hytte eller ute på en slette, og snakket sammen og fortalte historier. Derfor går historier videre fra generasjon til generasjon. Det er jo påpekt at noe av grunnen til at homo sapiens overlevde, er vår evne til å kommunisere og fortelle historier. Historier har den fordelen at de skaper bilder inni hodene til folk.

Nils: Som da jeg i sted fortalte litt om pappa, som var PR-mann og skrev Norges første bok om PR. Det er en liten historie. Hjernen vår er veldig glad i historier og glad i bilder. Og det kan man også bruke i salgssammenheng.

Nils: Da jeg var i kundemøter som PR-rådgiver, fortalte jeg innimellom historier om hva andre kunder hadde opplevd, uten å nevne navnet på kunden. «I forrige uke jobbet jeg med et flyselskap, og de opplevde sånn og sånn.» Det jeg opplevde da, var at kundene ofte la ned pennen og begynte å lytte. De tok ned garden, og vi var i historiefortellingsmodus. Folk i rommet ble litt fascinert.

Nils: Og så kunne det hende at kunden ringte tilbake og lurte på om vi kunne lage en sånn kampanje for dem også. Da har den historien hatt en virkning, fordi den har skapt noen bilder i hodet til kunden, som kunden har begynt å tenke på, og som har skapt et behov, en lyst og en følelse. Så det å bruke små historier og fortellinger tror jeg kan være effektivt.

Ole-Arvid: Du, nå solgte du akkurat dette veldig godt. Nå kjente jeg at jeg fikk lyst til å bli enda bedre på storytelling.

Nils: Det var bare en enkel historie. Dette kan gjøres mye bedre.

Ole-Arvid: Jeg ser jo en enorm forskjell i meg selv. Noen ganger er jeg bevisst på det i salgsmøter, men der er jeg veldig god til å stille spørsmål og avdekke, som du snakket om, kundens behov. Men også det uutnyttede potensialet og det kunden ønsker seg. Som ikke nødvendigvis er et behov, men en mulighet. For veldig ofte snakker man om utfordringer. En ting er å reparere det som er ødelagt. En annen ting er: Hva er det jeg ikke har sett på eller tenkt på engang?

Ole-Arvid: Vi får begge sider. Og mye av salgsprosessen min handler om å stille spørsmål. Men jeg driver med salgscoaching, og da gjør jeg som deg: står på en scene og forteller. Og der har jeg merket forskjellen på en god og en dårlig opplevelse. Samme uke, samme selskap, forskjellige gjenger. Den ene gangen var jeg veldig koblet på å fortelle historier, mye gamle historier om ungene mine, som setter ting i perspektiv. Den andre gangen pratet jeg mer om fakta og stilte spørsmål. Og responsen var totalt forskjellig. Folk elsker historier.

Nils: Men det er to ting som er viktige for at historien skal fungere i salgssammenheng. Det ene er at den er relevant for den gruppen du er hos. Snakker du til unge mennesker, må du tilpasse budskapet så de kan forstå det, og snakker du til eldre mennesker, må du tilpasse deg der, og så videre. Og det andre er at folk forstår: Hvorfor forteller han meg dette? Hvorfor kom den historien nå?

Nils: Så hvis du, Ole-Arvid, skulle selge noe til meg, så lytter du først til mine ting. «Jeg var i et møte forrige uke med et selskap som ligner litt på deres. Og daglig leder der sa akkurat det samme som du sa nå. Og det han hadde oppdaget, var ...» Da viser du at du har lyttet til meg, og du kobler deg på meg. Og så kommer det noe som du tror er relevant for meg. Da hører jeg etter.

Nils: Hvis du derimot sier: «Jeg var på fotballtrening i går, og jeg hadde ikke med meg håndkle», og det bare kommer en sånn random historie, så tenker jeg: Hva ønsket du å si med det der? Så du må være ganske musikalsk for å bruke historier. Og det er jo det som kjennetegner en god kommunikator.

Ole-Arvid: Har du noen forslag til en bok jeg kan lese, eller noe jeg kan gjøre for å bli bedre på storytelling?

Nils: Jeg har flere. Men det er en som heter The Storyteller's Secret. Carmine Gallo har også skrevet en bok som heter Talk Like TED, som er en studie av de mest populære TED-talksene. Hva er det de som får de best ratede og mest sette TED-talksene gjør? Han har ni råd. Det handler om å overraske, om å skape bilder i hodene til folk, og om å åpne med noe som er interessant og så videre. Talk Like TED er ikke en salgsbok, men mer en bok om foredrags- og presentasjonsteknikk.

Ole-Arvid: Der får man rammene, og jeg kjenner på noe av det jeg må gjøre. Ta de gode historiene, sammen med etos, logos, patos og kairos. Men kanskje også sette seg ned og minne seg selv på historiene. Du må bygge dem opp. Du må lage dem. Du må ha dem under vesten, så de kommer fram når du trenger dem.

Nils: Helt klart. Det som er viktig hvis man skal øve på historiefortelling, er å koble på følelsene og tørre å være sanselig. Hvis du skal fortelle en historie ordentlig, må du også fortelle hvordan det kjentes. Hvordan luktet det i det rommet? Var sjefen så stressa at han ristet? Hva hadde han på fingrene? Smak, bevegelse, syn og hørsel. Da appellerer det også til den andre personens sanser. Kanskje den personen har opplevd noe lignende? Da kobler vi oss på hverandre på et nevrologisk nivå.

Nils: Hvis jeg spør deg: Kan du huske bestemoren og bestefaren din? Så begynner vi å snakke om bestefar, og han røykte tobakk, eller han var glad i fisk eller hva det nå var. Kanskje det er en lukt eller en lyd der. Og da blir historien bedre. Når det er sanselige elementer, og når det blir bilder i hodet til folk.

Ole-Arvid: Takk, Nils. Det her skal jeg ta med meg videre. Jeg kjenner at det er utrolig spennende, ikke bare når det kommer til salg, men i alle settinger i livet.

Nils: Og så tenker jeg: Når du skal fortelle en historie, ikke start med å si «nå skal jeg fortelle deg en historie», for det er litt kjedelig. Gå rett inn i historien og lever verdi. Og ikke ha den for lang. Jeg trener gjerne på historier når jeg kjører bil alene. Da øver jeg på å fortelle dem bra, og så er jeg selvkritisk hvis de blir for lange.

Ole-Arvid: Sier du dem høyt i bilen?

Nils: Ja, ja.

Ole-Arvid: Kult. Du, Nils, det er ikke alltid vi har kontroll på salgsprosessen og alt som skjer rundt oss. Noen ganger hender det at markedet endrer seg litt, at etterspørselen endrer seg litt. Dere har en liste. Hvor mange foredragsholdere har dere på den lista nå?

Nils: Rundt 500. Så det er mange av de mest kjente foredragsholderne i Norge.

Ole-Arvid: Dere får en del forespørsler. Hvordan håndterer dere salget i litt mer uforutsigbare tider?

Nils: En av utfordringene i jobben vår er at vi formidler flinke foredragsholdere, kursholdere og konferansierer. Og det er mennesker. Vi driver med en slags moderne menneskehandel. Og hvorfor er det utfordrende? Jo, fordi mennesker er kjempeforskjellige. De har forskjellig lommebok, forskjellig hjerte, hjerne og kompetanse. Det er ikke sammenlignbare produkter, som for eksempel to typer mobiltelefon eller to typer støvsuger. Det er mange flere fasetter å spille på.

Nils: Det vi opplever som utfordrende akkurat nå, er at markedet er der og kundene er der, men det er veldig mye å velge blant. Du kan velge blant professorer, kjendiser, influensere, fageksperter og så videre. Og så opplever vi at det har blitt mer komiteer og styrer og råd og den type ting, hvor vi ikke har kontroll.

Nils: Jeg kan for eksempel sitte på telefonen med Britt, som er kunden min, og hun sier at den personen du foreslår, høres helt riktig ut. «Jeg skal bare ta en runde med referansegruppa her, så kommer jeg tilbake til deg i morgen.» Så går Britt inn til gruppa, og de sier: «Ham har vi aldri hørt om. Men jeg har hørt den andre, eller jeg har akkurat lest boka hans.» Og da er plutselig alt i spill igjen. Med mindre kunden min Britt er veldig standhaftig og sier at vi skal ha den profilen Nils har foreslått.

Nils: Så den biten har vi ikke kontroll over. Det vi forsøker å gjøre da, er å si til Britt: «Fortell litt om beslutningsprosessen deres. Hvem er det som skal ta den beslutningen?» Er det henne, da er det greit. Er det et råd på jobben med åtte stykker, da er det litt verre. Da må vi prøve å finne ut om vi kan være med i møtet med det rådet. Hvem er det som sitter i det rådet, og så videre?

Nils: Det som skjer på kundens banehalvdel, har vi mindre kontroll på, men vi kan forsøke å forstå det og ha en viss innflytelse på det. Og forsøke å gjøre en avtale: «Da ringer jeg deg på fredag. Da har du hatt møte i referansegruppa, og da snakker vi om hvem dere skal velge. Er vi enige om det?» «Ja.» «Flott. Snakkes på fredag.» Prøve å forankre sånne ting. Men det er mye vi ikke har kontroll på, og det opplever jeg er verre nå enn det har vært på lenge. Hva tenker du?

Ole-Arvid: Jeg sitter og reflekterer over det. Det blir veldig relevant for dem som sitter i en rolle der de er ansvarlige for de tingene, og som kanskje har mange sterke ledere med mye meninger bak seg. Og jeg tenker på det jeg selger. Vi prater ofte med dem som har mer endelig beslutningsmyndighet.

Ole-Arvid: For å ta det til deg: Jeg skulle kjøpe fra deg, og vi hadde en bra relasjon. Så sier sjefen min: «Hva med en motivator? Han jeg hørte på en samling for ti år siden, han var en gøyal type.» Da kan noen komme inn fra sidelinja, og da blir den gode dialogen ofte satt litt til side. Det er nesten som om noen kaster en granat inn i samtalen. Eller det kan komme noe helt annet: «Vi skal ha bærekraft i stedet. Kan han Ole-Arvid noe om det?» Og det skjer. Så man må bare ...

Nils: Ja, men det er veldig viktig, det du sier. Hvordan ser den gruppa ut? Hvem er med der? Hva er de opptatt av? Hva er viktig for dem? «Det skjønner jeg, Britt, og det er bra du sier det, men la meg forstå deg riktig. Da du tok kontakt med meg forrige gang, sa du at kunstig intelligens var temaet dere ville ha. Da fant vi fram til en som er veldig god på det. Men nå sier du at dere skal ha mangfold og inkludering. Er det sånn at dere har endret temaet?» Hvis hun sier ja, så er det greit.

Nils: Så vi må ha litt kalibrering av behovet. Og det kan jo endre seg, det er en helt ærlig sak. Men da er det ofte et skritt tilbake i salgssamtalen. Man må gjøre nesten en ny behovsavdekking.

Ole-Arvid: Veldig bra. Det er nyttig for oss alle å være oppmerksomme på.

Nils: Det er lettere for mange å ha mye meninger om ting nå enn før. Og så tenker jeg på en annen ting. Jeg snakket med en i går som jobber som mentaltrener, og jeg spurte hvordan markedet var for henne. Hun sa at det går greit, men ingen har liksom tid til å ta den samtalen som gjør at vi kan bli enige om ting. Alle har så mye å gjøre. Og sånn er det jo.

Nils: Så der tenker jeg som selger at man kan forsøke å dele skjebnen litt med kunden og si: «Ole-Arvid, jeg skjønner at du har mye å gjøre, og det har jeg også. Men vi er jo enige om at dere trenger nytt telefonsystem. Hvis du bare gir meg et kvarter av tiden din, så skal jeg sørge for at du kan ta den oppgaven av lista di. Du har sikkert masse andre ting, så la meg løse dette problemet, så du har litt færre ting på tallerkenen.» Der tror jeg mange selgere, inkludert meg selv, kan bli bedre. «Hadde det ikke vært digg å få løst det problemet, så du kan bruke tid på noe annet på mandag?»

Ole-Arvid: Veldig bra, veldig godt poeng og veldig riktig fokus. Det har mange mye å lære av. Jeg må ta et siste spørsmål, for det gikk på eksemplet du brukte med mentaltreneren. De som ikke helt har hatt tid til å bli enige. De tar kanskje ikke telefonen, de svarer kanskje ikke på e-post. Og jeg tror jeg har diskutert det med gjengen din på et tidspunkt: oppfølging. Mange sier: «Jeg føler at jeg maser, at jeg er pushy, at jeg jager.» For det er ingen deilig følelse å jage. Og det er ingen deilig følelse å bli jaget heller.

Ole-Arvid: Det er mange som tar kontakt med dere?

Nils: Ja, vi har mellom 30 og 40 henvendelser i uka. Vi har masse inngående. Vi gjør også utgående. Vi har nettsider som funker bra, og Google Ads og sånt. Vi må følge opp veldig mye, det kjenner alle som jobber med salg til. Det er veldig få som ringer oss etter å ha fått et tilbud og sier: «Jeg vil gjerne kjøpe.» Hvert eneste tilbud, hver eneste samtale må følges opp, på e-post, telefon og så videre. Vi bruker HubSpot, og det må følges opp.

Nils: Min erfaring er at de fleste kunder er glade for å bli fulgt opp hvis de har et behov og vil handle. Og ofte får jeg svar, for jeg gjør en del salg selv òg: «Takk for at du følger opp, Nils. Det har vært så mye her. Nå er vi klare til å ta en beslutning.» Så jeg tror man må følge opp.

Nils: Det vi må unngå, tror jeg, er å følge opp uten å ha noe mer å tilføre samtalen. For eksempel er «fikk du mailen min?» ikke så bra oppfølging. Men hvis jeg sier: «Hei, Astrid, håper du har fått sett på tilbudet jeg sendte deg. Jeg kom på en annen foredragsholder som også kan passe til det behovet. Det er Ole-Arvid Liodden, han er også veldig god på salg. Hvordan står det til med beslutningsprosessen hos dere? Eller er det greit at jeg ringer deg på mandag?» Prøv å tilføre noe nytt i samtalen.

Nils: Det er noe jeg lærte da jeg jobbet med PR og ringte til journalister. Du ringer ikke en journalist og spør om han har fått pressemeldingen din. Det er ikke noen bra samtale. Men du kan si: «Vi har noen knallbilder av han Liodden, skal jeg sende over dem òg? Eller vi har en videosnutt dere kan bruke på nettsiden, som er ganske gøyal. Har du lyst på den, og hvilket format vil du ha den i?» Da tilfører du samtalen noe mer.

Nils: Så jeg tenker at oppfølging er viktig, ja, både én, to og tre ganger. Kunden setter ofte pris på det, og prøv å tilføre noe mer i samtalene. «Her er en artikkel jeg har skrevet. Den tror jeg kanskje du kan ha glede av å lese.»

Ole-Arvid: Ta inn det her, alle dere som lytter, og meg selv inkludert. For den følelsen av å være pushy er ikke noe deilig. Men akkurat det du sier der, minner oss på at så lenge det er et ønske, et behov eller en interesse hos kunden, så liker de fleste å bli fulgt opp.

Nils: Omtrent hver fjortende dag fikk jeg en konvolutt hjemme i postkassen med bladet Kapital. Og så lå det en post-it-lapp der: «God helg, Nils», eller «Sjekk artikkelen på side 14». Det fikk jeg nesten hver uke. Jeg kjøpte ingenting i Kapital, ingen annonse eller noen ting. Men jeg ble vant til det, og satte veldig pris på de bladene som kom. Så hvis vi kan tilføre verdi inn i samtalen også etter første touch, så tenker jeg det er en god ting.

Ole-Arvid: Det er magisk. Det har kommet så mange gode ideer og tips her, Nils. Jeg gleder meg til å lytte på podkasten selv òg, og ta det inn en gang til, og jobbe videre med en del av disse tingene. Det har vært masse gode eksempler og spørsmålsstillinger. Så til slutt pleier jeg som regel å spørre: Har du to-tre gode tips du har lyst til å gi til selgerne, hvis vi skulle trekke ut essensen av det vi har pratet om? Hva skal vi oppsummere og dele med alle som lytter helt til slutt?

Nils: Mitt første tips er: Hvis du får et salgsmøte eller et kundemøte, og kunden har sagt ja til møtet, så bruk minst 50 prosent av tiden i møtet på å lytte. Hadde dette vært et kundemøte, så hadde jeg lyttet masse til deg. Så start med det. Ikke begynn å vippe opp PC-en og si «vi er Nordens ledende», bla, bla. Still spørsmål om businessen: Hvordan går det? Masse spørsmål. Bruk mesteparten av tiden i kundemøtet på å lytte og notere. Det er mitt første råd.

Nils: Mitt andre råd: Hvis du ikke har noe som passer, er det bedre å ikke selge noe, eller finne noe annet. For hvis du selger kunden noe de ikke blir fornøyd med, blir de en misfornøyd kunde. Og da får du ikke en ambassadør, da får du en som har litt dårlig smak i munnen etter å ha handlet med deg. Det er selvfølgelig lett å si. Men jeg tror det er mye mer lønnsomt i det lange løp å ha en fornøyd kunde, som har en god følelse og forteller det videre.

Nils: Og så er det mitt beste triks, når en kunde ikke er fornøyd: «Dere booket ham, ja, og dere er ikke fornøyde? Det var synd å høre. Fortell hvorfor.» «Du sier at det ikke var verdt pengene? Nei, det forstår jeg. Hvor mye syntes du det var verdt, da?» «Maks halvparten.» «Da sier vi det. Da sender vi deg en faktura på halvparten.» «Oi, tusen takk. Det var veldig flott.»

Nils: En av mine beste kunder i dag ble det etter en sånn samtale, fordi de ikke var fornøyde med foredragsholderen. Hun fikk diktere prisen. Så ikke bare si at kunden ikke skal betale hvis han ikke er fornøyd, men spør kunden: Hva har det vært verdt for deg? De aller færreste vil da si null. Da blir dere enige om det, og da har du en kunde for livet.

Ole-Arvid: Tusen takk, Nils, for en fantastisk prat. Og ha en strålende dag, alle dere der ute. Vær med og test ut disse tipsene, for jeg kjenner at de funker, Nils.

Nils: Tusen takk skal du ha. Ha det.