Tenk på de siste ti timene du brukte på salg. Hvor mange av dem gikk til folk som allerede er kunder?
For de fleste selgere jeg jobber med, er svaret «nesten ingen». All energien går ut mot det kalde. Mot dem som ikke kjenner deg, ikke stoler på deg og ikke har satt av en krone til deg.
Samtidig ligger det en liste i systemet med folk som har gjort alle tre tingene. De kjenner deg. De stoler på deg. De har budsjett.
Og de hører ikke fra deg før det er tid for fornyelse.
Hvorfor blir kundeansvarlige «kundevoktere»?
Dette er ikke latskap. Det er noe mer menneskelig enn som så.
Når du har en god kunde, blir du redd for å ødelegge noe. Du vil ikke være han som alltid vil selge mer. Så blir du hyggelig i stedet. Du svarer raskt på mail, du fikser ting som går galt, du er tilgjengelig. Du vokter kunden.
Problemet er at kunden ikke opplever deg som rådgiver da. De opplever deg som support. Og support ringer du ikke når du har et nytt problem som koster penger. Da ringer du noen du tenker på som en som kan løse ting.
Bain & Company (Reichheld, 2001) viste at 5 prosent høyere kundelojalitet kan gi mellom 25 og 95 prosent høyere lønnsomhet. Det betyr ikke at du skal klamre deg til kundene. Det betyr at kundene du allerede har er den mest lønnsomme tida du kan bruke.
De fem mersalgsmulighetene som allerede ligger der
1. Flere avdelinger. Du leverer til én avdeling. Nabokontoret har samme problem og vet ikke at du finnes. Spør hvem andre internt som sliter med det samme.
2. Flere produkter. De kjøper én ting av deg og tre andre ting av noen andre. Ofte bare fordi ingen har fortalt dem at du har de tre andre.
3. Større volum. De startet smått fordi det var trygt. Nå virker det. Ingen har spurt om de vil ha mer.
4. Søsterselskaper og konsern. Har de flere lokasjoner eller et morselskap, er det den varmeste referansen som finnes. Samme konsern, samme systemer, samme smerte.
5. Oppgradering. Den enkle pakken løste problemet så godt at et nytt problem dukket opp. Det er et luksusproblem, og det er ditt.
Legg merke til at ingen av dem krever at du finner et nytt selskap. De krever at du stiller et spørsmål du ikke har stilt.
Hva er potensialet i din egen kundeliste?
Her er regnestykket. Sett inn dine egne tall - det er de eneste som betyr noe.
Prøv selv: Mersalgspotensialet
Se på den nederste linja. Det er vekst du kan hente uten å booke et eneste kaldt møte. Og det er ofte mer enn hele fjorårets vekstmål.
Prøv å skru andelen enproduktkunder opp og ned. Hos de fleste jeg regner med ligger den mellom 50 og 75 prosent, og ingen har visst det på forhånd. Det er ikke fordi tallet er vanskelig å finne. Det er fordi ingen har spurt CRM-et om det.
Og bare for å ha sagt det: 25 prosent er et forsiktig anslag. Snakker du med en fornøyd kunde som allerede stoler på deg, er sjansen for et ja betydelig høyere enn hos en du ringer kaldt.
Hvordan spør du uten å bli pushy?
Svaret er ikke en teknikk. Det er en avtale i kalenderen.
Sett opp et kvartalsmøte med hver A-kunde, avtalt et helt år fram. Ikke et statusmøte om leveransen. Et møte om dem. Da trenger du aldri å «finne en anledning» til å spørre, for anledningen står der allerede.
Tre spørsmål. Du snakker kanskje førti prosent av tiden, kunden seksti. Gong Labs fant i 2019 at toppselgere snakker rundt 43 prosent av tiden i de samtalene de vinner. Det gjelder også her.
Og det fine: dette er den enkleste måten å booke flere kundemøter på. Du har allerede nummeret, de tar allerede telefonen, og de sier nesten alltid ja.
Til slutt
Jeg har gått på denne selv flere ganger enn jeg liker å innrømme. Hatt en fornøyd kunde i to år og aldri spurt hva mer de trengte. Så fikk noen andre den jobben, og kunden sa: «Jeg visste ikke at dere gjorde sånt.»
Det er en billig feil å slutte med.
Gjør dette i morgen: ta de ti største kundene dine og sett kvartalsmøter i kalenderen for hele neste år.
Ti invitasjoner. Tjue minutter. Så har du plutselig førti samtaler der mersalget kan skje av seg selv.
Ofte stilte spørsmål
Hva er mersalg til eksisterende kunder?
Det er å selge mer til dem som allerede kjøper av deg: flere avdelinger, flere produkter, større volum, søsterselskaper eller en oppgradering. De kjenner deg, stoler på deg og har budsjett, så salgsjobben er kortere.
Hvordan selger jeg mer uten å virke pushy?
Sett faste kvartalsmøter med de største kundene, avtalt et år fram. Da trenger du ingen anledning til å spørre. Bruk tre spørsmål: hva er viktigst nå, hva fungerer ikke godt nok hos oss, og hvem andre hos dere har samme utfordring.
Hvor mye er mersalg egentlig verdt?
Regn selv: antall kunder med bare ett produkt, ganget med 25 prosent, ganget med verdien av ett produkt til. For de fleste jeg regner med, er det mer enn hele årets vekstmål - uten et eneste kaldt møte.
Hvorfor selger kundeansvarlige for lite til egne kunder?
Fordi de blir redde for å ødelegge et godt forhold og blir hyggelige i stedet for rådgivende. Da oppleves de som support, og support ringer man ikke når man har et nytt problem som koster penger.
Jeg har jobbet med salg i 26 år - og fått lære av tusenvis av dyktige selgere og ledere underveis.
Det jeg skriver her er ikke teori. Det er de samme grepene, modellene og den mentale treningen vi bruker med salgsteam hver uke.
Hva ville skjedd om hele teamet solgte som den beste hos dere ❓
Book en prat om veien dit →